Ho cominciato ad usare Google sin dalla sua nascita, quando era il motore di ricerca (la tecnologia) degli altri motori e diceva non fosse sua intenzione mettersi a fare concorrenza con chi era piu' grande ed affermato. Funzionava bene, era nuovo, perche no. Poi le cose sono andate come sono andate, Google ha in mano il 50% del mercato pubblicitario (inteso come ricerche sui motori di ricerca), ora si vuole comprare DoubleClick, per consolidare la sua posizione dominante sul web. Poco male, mi sono sempre detto, come per la Tv si puo' sempre cambiare canale. Ma da qualche tempo non la penso piu' cosi'.
Il giorno 27 settembre ho aperto un account a Google Adwords, il servizio di pubblicita' di Google, quello dove si "comprano" le parole chiavi e quando uno le cerca su Google appare la tua pubblicita'. Ho aperto l'account per fare pubblcita' a una societa' italiana con la quale collaboro che si chiama K2 e commercializza catene da neve e antifurti. Essendo residente negli USA ho aperto il conto come residente USA. Visto che la pubblicita' non appare scrivo a Google (non ci sono numeri di telefono sul sito, questo e' l'unico modo promosso per comunicare). Ricevo email interlocutorie finche' non mi decido a chiamare. Trovo il numero su internet credo sia 1-866-2-Google. Mi dicono che non sanno cosa sia successo e mi richiameranno. Nessuno si fa vivo. Alla fine dopo numerose chiamate ricevo l'email che segue:
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Hello Gianluca,
It has come to our attention that your Google AdWords accounts do not
comply with our terms of service and advertising policies. As a result,
your accounts have been suspended and your ads will no longer run on
Google. As noted in our Terms and Conditions, Google reserves the right to
terminate advertisements for any reason. To view our Terms and Conditions,
please visit https://adwords.google.com/select/tsandcsfinder. We
appreciate your cooperation.
Sincerely,
Julia K.
The Google AdWords Team
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E' il 7 Ottobre, sono passati 10 gg. Chiamo Google per sapere che cosa ho fatto di sbagliato e capire come posso rimediare all'errore. La ragazza del customer care mi risponde che non sa la ragione, mi rimanda a una lista di infrazioni comuni (vendere droga, pornografia, ecc) che ovviamente non sono il mio caso. Richiamo per cercare di capire come risolvere il problema, chiedo di parlare con un supervisor. Niente, nessun aiuto. Anzi il customer care mi avvisa che "interrompera' la comunicazione e di non richiamare mai piu' quel numero". Sono scioccato. Ma a confermare che non sto sognando mi mandano anche una email.
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Hello Gianluca,
As mentioned in our previous email, your Google AdWords account has been
suspended due to multiple disapprovals. We are unable to revoke your
account suspension, and we will not accept advertisements from you in the
future.
Please note that our support team is unable to help you with this issue,
and we ask that you do not contact them about this matter. If you need
more information about our content policy guidelines, please visit
https://adwords.google.com/select/contentpolicy.html.
As noted in our Terms and Conditions, Google reserves the right to
terminate advertisements for any reason. To view our Terms and Conditions,
please visit https://adwords.google.com/select/tsandcsfinder.
We appreciate your cooperation.
Sincerely,
Joe
The Google AdWords Team
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E' il 5 ottobre. Poiche' nessuno mi vuole dire che cosa sto facendo di sbagliato (i siti sono
www.catenedaneve.com e
www.antifurtimoto.com, come e' facile intuire non hanno nulla di illegale cosi' come la societa' K2 che e' in affari da 30 anni in Italia).
A questo punto decido di provare ad aprire un account in Italia. Invece che pagare con carta di credito, questa volta facciamo un bonifico, 10 euro giusto per vedere se funziona. Niente da fare. Google riceve il pagamento come conferma in data 17 ottobre:
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Buongiorno,
Confermiamo che il 17-ott-2007 abbiamo ricevuto il suo pagamento di
EUR10,00. Questo importo è stato applicato al suo account AdWords di
Google.
Grazie per aver scelto AdWords di Google per la sua pubblicità. Saremo
lieti di fornirle il miglior servizio pubblicitario oggi disponibile.
Grazie per aver scelto AdWords per la sua pubblicità.
Cordiali saluti,
Il team AdWords di Google
Google Ireland Ltd.
Gordon House, Barrow Street
Dublin 4, Ireland
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Ma poi sospende la campagna (che in realta' non parte mai). Chiudo l'account il 22 ottobre, Google conferma che mi restituira' i soldi (detraendo 5 euro visto che quello, scrivono, e' il corrispettivo per aprire l'account).
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Buongiorno,
Confermiamo di aver ricevuto la richiesta di rimborso totale del saldo
del suo account. La pubblicazione dei suoi annunci è stata interrotta.
Tra una settimana circa avvieremo il trasferimento di fondi al suo
conto bancario. Lo stato del rimborso e l'importo definitivo saranno
visualizzati nell'estratto conto API AdWords online. La contatteremo
qualora avessimo bisogno di ulteriori informazioni per completare il
rimborso Prima che i fondi siano disponibili sul suo conto bancario
possono trascorrere altre due settimane.
Se desidera riattivare il suo account AdWords, può richiedere
l'annullamento del rimborso. A tale scopo, può inviarci un'email entro
massimo due giorni dalla ricezione di questo messaggio. Inoltre, può
effettuare in qualsiasi momento un altro pagamento sul suo account, una
volta ottenuto il rimborso. Una volta alimentato l'account, la sua
pubblicità riprenderà automaticamente.
Per ulteriori informazioni sulla richiesta di rimborso, risponda a
questa email o visiti la pagina
https://adwords.google.com/support/bin/topic.py?topic=7006&hl=it.
Grazie per aver scelto AdWords per la sua pubblicità.
Cordiali saluti,
Il team AdWords di Google
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Ad oggi 24 novembre nessun rimborso e' stato ricevuto.
Scrivo a Google Ireland per sapere che errore stiamo facendo ma ancora nessuna risposta se non la classica che ci rimanda alla pagina standard del contratto che leggo e rileggo senza trovare nulla di irregolare.
Il fatto che non mi spiego e' come mai, visto che qualcuno da qualche parte ha deciso che stiamo facendo qualcosa di sbagliato, quella stessa persona non ci comunichi le ragioni del comportamento di Google.
Provo ad aprire altri account, uno addirittura di prova per promuovere questo sito (Mediarun), usando il nome, email e carta di credito di mia moglie. Nulla in comune con quello che facevo prima se non il fatto che sto usando lo stesso PC e la stessa connessione. Google sospende anche questo account. Qui le cose prendono una piega diversa e nasce il sospetto (francamente piu' di un sospetto) che Google abbia memorizzato i miei dati (identificativo del mio PC e/o il numero di IP della mia connessione). In nessun altro modo si puo' spiegare la cancellazione. Naturalmente ho disinstallato tutto cio' che aveva a che fare con Google dal mio PC (Google Bar, Desktop Search) e sono passato a usare Yahoo. Mi domando quante persone usino Google senza conoscere questo tipo di implicazioni.
Dimenticavo di dire che nel frattempo ho lanciato la stessa campagna su Yahoo e gira alla perfezione. Yahoo ha un numero di telefono gratuito per servire i clienti, diciamolo pure una boccata di ossigeno dopo le disavventure di cui sopra.
Nel frattempo scriviamo due raccomandate all'amministratore delegato di Google Italia, Massimiliano Magrini, ma nessuno si degna di rispondere. Provo a chiamare il numero di Milano ma l'unica volta che risponde qualcuno mi dicono che non possono fare niente e di contattare via email l'Irlanda. Unico problema e' che in questi casi l'Irlanda non risponde e se lo fa ci mette circa una settimana.
Visto che Google ha in mano il 50% del mercato dei motori di ricerca una campagna pubblicitaria online non puo' prescindere da loro (Yahoo ha circa il 25% del mercato). Insomma non e' proprio come la televisione, qui cambiare canale e' piu' difficile, visto che non ce ne sono molti altri. Per cui riprovo ad aprire un nuovo account in Italia, so che se Google me lo sospendera' mi ruberanno altri 5 euro ma tento lo stesso. Siamo al 14 novembre.
Tutto funziona bene, la carta di credito (una diversa, mai usata prima) viene addebitata (in questo devo dire sono molto veloci). La campagna non gira. Scrivo lo stesso giorno per chiedere spiegazioni.
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From: XXX
Subject: non vedo la pubbicita'
Date: Wed, 14 Nov 2007 11:46:48 -0800
nel mio account ci sono XX euro ma la pubblicita' non gira. quando uso
il diagnostico per capire perche' non si vede mi dice che ho superato
il mio budget giornaliero. ma come e' possibile, non e' apparsa neppure
una pubblicita'? sto facendo qualcosa di sbagliato?
grazie
Gianluca
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Mi rispondono il 18 novembre (4 gg dopo)
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Gentile Gianluca,
Ci è stato segnalato che i suoi account AdWords di Google non rispettano i
termini di servizio e i criteri pubblicitari. Di conseguenza, i suoi
account sono stati sospesi e i suoi annunci non appariranno più su Google.
Come riportato nella sezione Termini e condizioni, Google si riserva il
diritto di sospendere gli annunci per qualsiasi motivo. La sezione Termini
e condizioni è disponibile all'indirizzo
https://adwords.google.com/select/tsandcsfinder. Apprezziamo la sua
collaborazione.
Cordiali saluti,
Rosanna
AdWords di Google
Google Ireland Ltd.
Gordon House
Barrow Street
Dublin 4
Ireland
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Riscrivo a Google Ireland per sapere se possono essere un po' piu' specifici sui motivi. E' il 22 Novembre.
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Rosanna
ci puo' aiutare a capire perche' non possiamo fare pubblicita' su Google. Ho letto tutto il contratto e non facciamo nulla di vietato. Siamo disperati perche' su Yahoo la ns campagna sta girando molto bene ma vorremmo estendere il budget anche a Google. Ci puo' aiutare? Se ci dice cosa dobbiamo fare lo facciamo (cambiare codice html, metatags, ecc)
Grazie
Gianluca
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Inutile dire che ad oggi non abbiamo ricevuto risposta.
A questo punto le conclusioni (anche se conto di aggiornare la vicenda che stiamo valutando di mettere nelle mani di legali).
La prima conclusione, banale, e' che a Google il customer service e' inesitente. Ci si dovrebbe aspettare diversamente visto fatturati e utili della societa' ma ancora di piu' per quel suo "voler essere societa' diversa dal resto del mondo corporate". In realta' non e' cosi'. Purtroppo Google e' ad oggi un monopolio sul web un po' come Microsoft lo e' nei sistemi operativi. Unica differenza e' che se compri un servizio da Microsoft ricevi assistenza, con Google non c'e' neppure un numero di telefono da chiamare. Il risvolto piu' inquietante della vicenda e' pero' quello relativo all'archiviazione di dati "sensibili" che permettono a Google di "identificare" le persone senza chiedere il permesso di raccogliere e soprattutto di conservare quelle informazioni. Un'ultima riflessione la vorrei dedicare alla censura, ma non avendo prove posso solo riportare un sospetto. Quello che e' capitato a me penso capitera' a molti altri, e mi sarei immaginato di trovare pagine e pagine sul web su questi comportamenti di Google. Invece stranamente non e' cosi' In tutto il mondo sono l'unico ad aver vissuto questo problema. Mi domando se sia possibile. In realta' qualcosa ho trovato ma cercando con Yahoo non con Google. Una vicenda che nel suo complesso, da qualunque angolo la si voglia pigliare, disturba e francamente non poco.
Labels: adwords, google
E' in linea il mio intervento settimanale del venerdi' (.mp3 - 8 MB) sulla settimana a Wall Street in diretta a "Punto Piazza Affari" di Carla Signorile in onda tutti i giorni alle 18 su Radio Classica del gruppo Class/MilanoFinanza.
